Service Management

Beschreibung	Die Erbringung von Netzwerk- und Informatikdienstleistungen steht unter einem wachsenden Kostendruck. Die Methoden des prozessorientierten Service-Managements versuchen einen optimalen Kosten/Nutzen-Mix zu erreichen.
Ziele	Sie haben einen Überblick über prozessorientierte Modelle für das Management von kundenorientierten Netzwerkdienstleistungen. Sie verstehen die Möglichkeiten zur Steuerung und Kontrolle dieser Prozesse. Sie kennen die Zielsetzung und Aktivitäten der einzelnen Komponenten der Dienstleistungserbringung. Sie kennen die Zielsetzung und Aktivitäten der einzelnen Komponenten zur Unterstützung bei der Dienstleistungserbringung. Sie kennen Tools zur Unterstützung bei der Anwendung der Managementprozesse.
Themen	Service Level Agreement Kostenermittlung und Leistungsverrechnung, TCO Behandlung von Änderungsanträgen und deren Umsetzung Durchführen von Release Updates Vorgehensweise im Katastrophenfall Disaster Recovery Planung Erfassen, Klassifizieren und Verfolgen von Fehlermeldungen Best Practices Mapping auf andere Standards (Cobit etc) Kritische Erfolgsfaktoren und mögliche Implementierungsprobleme Schwerpunkte: Telekommunikation und Geschäftsprozesse Service Delivery - Service Level, Capacity, Availability, Service Continuity und Financial Management Service Support - Incident, Problem, Configuration, Change und Release Management Infrastructure Management Procurement, Evaluation, Contract Management
Zusatzqualifikation ITIL® V3 Zertifizierung	Die IT Infrastructure Library ITIL® ist ein viel beachteter internationale Standard im Bereich der IT Dienstleistungen. ITIL® ist ein Sammelband von Regeln zu fünf Kernthemen. Es geht darum eine hohe Verfügbarkeit der IT-Systeme zu erreichen. Diese muss in Einklang mit den Geschäftszielen stehen und bezweckt die Prozesse so zu gestalten, dass eine hohe Produktivität und Kundenzufriedenheit entsteht. Nach dem Besuch des Kursmoduls besteht die Möglichkeit zu günstigen Konditionen die ITIL® V3 Foundation Prüfung abzulegen. Diese wird durch den Technischen Überwachungsverein TÜV nach den Richtlininen des Examination Institute for Information Science EXIN durchgeführt. Inhaberinnen und Inhaber dieses Zertifikates weisen sich über praxisorientierte Kenntnisse in Service Support und Survice Delivery aus. Sie erhöhen damit ihre beruflichen Chancen in der IT Branche.
Voraussetzungen
Methoden	70% Lehrvorträge, 10% Demonstrationen, 10% Fallbeipiele, 10% Gruppenarbeiten
Hinweise
Kosten	CHF 600.- (ohne Zertifizierungskosten)
Daten / Anmeldung	Durchführungsdaten / Online-Anmeldung